Προκειμένου για την μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών των υπηρεσιών και για την καλύτερη ανταπόκριση στις απαιτήσεις τους έχει θεσπιστεί η μέτρηση της ικανοποίησης βάσει της μεθοδολογίας ServQual. Με τη χρήση του συγκεκριμένου εργαλείου:
- Αναγνωρίζονται τα κενά υπηρεσιών, όπως τα αντιλαμβάνονται οι χρήστες των υπηρεσιών
- Τίθενται προτεραιότητες στην επίλυση δυσλειτουργιών σε σχέση με την επίπτωσή τους στην ποιότητα των υπηρεσιών
- Αναγνωρίζονται δυνατότητες βελτίωσης
- Συμπληρώνεται μια σειρά από διαδικασίες για την συνεχόμενη επιθεώρηση και καθορισμό της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών.